Wie fit ist der Kieler Haushalt? Teil 2: Kommunikation als Schlüssel-Energie

In meiner Kommentarreihe möchte ich verschiedene Aspekte aufzeigen, wie moderne Haushaltspolitik in einer transformativen Stadtgesellschaft bei gleichzeitigen hohen Kostendruck durch die Coronakrise aussehen kann. Der Kieler Kämmerer Christian Zierau hat dazu den Begriff “Fitnessprogramm” gewählt, den ich gern aufgreife um meine Sicht der Dinge zu beschreiben. Im zweiten Teil gehe ich auf das Thema Kommunikation ein. 

Wie in meinem ersten Teil beschrieben, stecken wir in einem Dilemma, das aber keines sein muss. Die schlechte Haushaltslage müsste uns eigentlich zum Sparen zwingen, die Notwendigkeiten zu umfangreichen Veränderungen, die vor allem durch die Klimakrise und die Digitalisierung vorangetrieben werden, lassen das aber nicht zu. Zumal auch für die sozialen Auswirkungen der Pandemie in naher Zukunft Lösungen gefunden werden müssen. Der Kieler Kämmerer Christian Zierau schlägt daher ein Fitnessprogramm statt einer Konsolidierung für den Kieler Haushalt vor. Für mich heißt das, Drehschrauben zu betätigen, die das Energielevel bzw. den Wirkungsgrad (Fitness) der Verwaltung erhöhen. Eine dieser Stellschrauben zahlt direkt auf das Herz-Kreislaufsystem der Verwaltung ein: Die Kommunikation.

Zu Teil 1: Wie fit ist der Kieler Haushalt? Produktivität steigern

Kommunikation als haushaltsrelevantes Thema

Die Kommunikation ist das Herz-Kreislaufsystem jeder erfolgreichen Organisation. Dennoch wird sie vor allem im öffentlichen Dienst eher stiefmütterlich behandelt. Dies ist z.B. daran zu erkennen, dass Kommunikationsexpert*innen oft auf die reine Pressearbeit beschränkt und noch dazu weit unter Marktpreis entlohnt werden. Kommunikation ist aber weit mehr als die reine Information nach außen. Kommunikation ermöglicht Veränderungs-Prozesse. Kommunikation beschäftigt sich mit der Beschleunigung von Prozessen. Kommunikation erzeugt Akzeptanz und formuliert Leitbilder. Kommunikation findet auch auf technischer Ebene statt. 

Und immer dann, wenn die Kommunikation in einer Organisation nicht richtig funktioniert, bekommt der Läufer Seitenstiche und muss am Wegesrand Rast machen, um erstmal einige Probleme zu lösen. Dass das richtig viel Geld kostet, kann sich jeder an einer Hand abzählen. 

Daher gehört zum Fitnessprogramm des Kieler Haushalts ein Ausbau der Kommunikation und technischen Infrastruktur.

Das Gespräch und der Informationsfluss

Wenn eine Organisation gut funktioniert, dann hat sie etwas Wesentliches geschafft. Sie kann effektiv über das System (bzw. die Organisationsstrukturen) kommunizieren. Das gelingt, indem genug Möglichkeiten zum Austausch zwischen den Menschen geschaffen werden und das wiederum ist besonders dann wichtig, wenn Aufgaben über die “Silos” hinaus bearbeitet bzw. ganzheitlich betrachtet werden müssen. 

Daher sollte Kommunikation dahingehend bewertet werden, wie wesentliche Informationen schnell übertragen und Fachkompetenzen optimal miteinander verknüpfen werden können. Es sollte ein Interesse daran bestehen, dass aktuelle Entwicklungen und Erfahrung in das Wissen der gesamten Organisation eingehen. Gerade in einer Verwaltung ist das wichtig, denn sie befindet sich in einem Umfeld, in dem sich Informationen täglich, sogar stündlich weiterentwickeln können. Diese Ansprüche gelten nicht nur innerhalb der Organisation, sondern auch für die Kommunikation mit der Außenwelt.

Ich unterteile die Kommunikation in einer kommunalen Verwaltung in folgende Bereiche:

Mitarbeiter*innen-Zentrierte Kommunikation
Kommunikationswege innerhalb der Organisation
Führungs- und Teamkommunikation
Veränderungs-Kommunikation, Change
Ausbildung, Fortbildungt
Organisatorische und technische Kommunikation
Prozesskommunikation, Verfahren
Projektmanagement
Daten und Vernetzung
Wissensmanagement
Externe Kommunikation
Presse- und Öffentlichkeitsarbeit
Bürger*innen-Informationen
Bürger*in-Dialog und Öffentlichkeitsbeteiligung
Kommunikation mit demokratischen Gremien

In diesem Artikel möchte ich mich vor allem auf die interne Kommunikation der Kieler Stadtverwaltung konzentrieren. In einem weiteren Artikel geht es dann um die externen Faktoren.

Mitarbeiter*innen-zentrierte Kommunikation

Würde man das Thema in seiner epischen Breite beschreiben wollen, so müsste man viel über Führung, Teamarbeit und agile Organisationsentwicklung (also Anpassungsfähigkeit) schreiben. Das würde vermutlich den Rahmen dieses Blogartikels sprengen. Daher möchte ich hier nur grundsätzlich einige Denkanstöße und Prinzipien beschreiben.

Kleinteiligkeit durchbrechen

In einer komplexen Welt funktioniert das kleinteilige Zerlegungen von Sachverhalten nicht. Der deutsche Amtsschimmel jedoch hat mit seinen vielen Anweisungen, Verordnungen und Verfahrensrichtlinien genau so ein kleinteiliges Vorgehen geschaffen und damit Angestellte und Beamt*innen darin kultiviert, ebenso kleinteilig zu denken. Bürokratie ist also alles andere als gute Kommunikation, in den meisten Fällen hemmt sie sogar eher den Kommunikationsfluss und beeinflusst das Denken negativ. Offenbaren tut sich das dann z.B. in den aktuellen Corona-Regeln, die mit Überregulierung versuchen, einer chaotischen/neuen Lage Herr zu werden. Oder in der Aufstellung von 14 Verkehrsschildern auf dem Theodor-Heuss-Ring, das Ergebnis juristischer Kleinstaaterei. 

Dieses Denken kostet unglaublich viel Geld, weil Menschen dadurch den Blick auf das große Ganze bzw. das eigentliche Ziel verlieren. Statt kreativ über bessere Lösungswege nachzudenken, wird dann eher an der bestehenden Architektur herum konstruiert, um das Neue/Unbekannte in ein bekanntes Verfahren zu bringen

Ich weiß, dass man ein urdeutsches Problem nicht in einer einzigen Stadtverwaltung lösen kann. Aber was die Kieler Verwaltung tun kann ist, durch unkonventionelle Formate ihre Mitarbeitenden und Führungskräfte immer wieder Perspektivwechsel zu ermöglichen und sie zu unkonventionellen Lösungswegen zu ermuntern. 

Zudem ist es wichtig auch das Foresight Mindset zu stärken. Damit ist die Fähigkeit gemeint, sich zukünftige Entwicklungen vorzustellen und heutige Entscheidungen auch im Lichte dieser Entwicklungen zu betrachten. Immer wieder stellt man in der Verwaltung aber auch Selbstverwaltung fest, dass Entscheidungen auf dem Status Quo gefällt werden, obwohl diese auch in Zukunft bestand haben müssen. Systemisches und prozesshaftes Denken ist in einer transformativen Gesellschaft extrem wichtig. Daher sollten auch hier Formate eingeführt werden, in denen immer wieder reflektiert werden kann, wie sich die Stadt kurz-, mittel- und langfristig verändern könnte und ob das Auswirkungen auf heutige Entscheidungen hat.

Zuhören und Wertschätzen

Organisationen, vor allem öffentliche Verwaltungen, nehmen sich viele Potenziale und Produktivität, weil sie ihren Mitarbeitenden nicht zuhören. Dieses Problem fasst Steve Jobs wunderbar zusammen:

Es macht keinen Sinn, kluge Leute einzustellen und ihnen zu sagen, was zu tun ist. Wir stellen kluge Leute ein, damit sie uns sagen können, was zu tun ist.

Steve Jobs

Zuhören bedeutet aktiv Ideen und Fachwissen in eine Diskussion zu kanalisieren und keine Arbeit zur Schublade-Arbeit verkommen zu lassen. Zuhören und darüber sprechen hilft also versteckte Kompetenzen und Ideen innerhalb der Organisation aufzudecken und sie für sich zu nutzen.

Dialog fördern

Wer eine wirklich agile und produktive Organisation haben will, der sorgt dafür, dass die Menschen möglichst viele Möglichkeiten haben, sich schnell untereinander auszutauschen. Verzögerungen frustrieren Mitarbeitende und sorgen dafür, dass am Ende mehr Zeit für die Bearbeitung aufgewendet werden musste, als eigentlich notwendig gewesen wäre. Das liegt daran, dass wir uns immer wieder in einen Sachverhalt hineindenken müssen. Wer also ständig unterbrochen wird oder Ewigkeiten auf die Antwort eines anderen Fachamtes warten muss, gerät häufig aus dem Arbeitsflow und muss immer wieder neue Kraft und Zeit investieren. 

Zudem können gerade komplexe Herausforderung nur im Dialog gelöst werden. Jeder Mensch, der schonmal versucht hat ein komplexes Problem nur per Email mit mehreren Kolleg*innen zu bearbeiten und dann entnervt eine Sitzung einberufen hat, um die Sachlage im Gespräch zu lösen, kennt den großen Unterschied zwischen einer Frage-Antwort-Kommunikation und einer dialogischen Kommunikation in der Gruppe. Die Verwaltungsstruktur ist historisch nicht darauf ausgelegt. Hier geht eine Akte gern mal von Amt A zu Amt B, um dann in Amt C abgelehnt zu werden. So entsteht das berühmte Silodenken

In Schweden hat man deshalb sogenannte Arenen entwickelt. Hier wird ein Sachverhalt in Teamarbeit bearbeitet, indem sich alle betreffenden Expert*innen aus den Fachämtern in einer Arena real zusammensetzen. Dies kann zum Beispiel ein Verkehrsproblem mit Elterntaxis vor einer bestimmten Schule sein. Die Arenen sind zeitlich befristet und bieten einen intensiven Austausch und eine lösungsorientierte Zielsetzung. Somit wird vermieden, dass Amt A an Amt B eine Anfrage sendet, Amt B dann sagt “geht nicht” und Amt A überlegt, wie das Ganze in ein gängiges Verfahren geleitet werden kann. 

Dialog hilft also flexibel auf heterogene Herausforderungen zu reagieren und die Bearbeitungszeiten zu verkürzen. Zudem fördert der Dialog die Akzeptanz für das Ergebnis und stellt so einen Konsens her. 

Konsens statt Kompromissen

Einen Grund, den man häufig hört, wenn Führungskräfte den Dialog mit ihren Mitarbeitenden ablehnen ist die Furcht vor Kompromissen. Und ja es stimmt, viele Köche verderben den Brei. Das Problem ist aber, dass hier Kompromiss und Konsens verwechselt werden.

Meiner Meinung nach sollte man sich auf Kompromisse nicht einlassen. Warum? Weil Kompromisse immer das Ergebnis einer Kommunikation sind, die sich rein auf das Durchsetzen von Eigeninteressen bezieht. 

Konsens dagegen ist das Ergebnis einer einvernehmlichen Verabredung, die das Ziel der Gruppe in den Mittelpunkt stellt. Es wird nicht darauf geguckt, wie man es jedem recht machen kann, sondern es wird Akzeptanz für den besten Weg hergestellt. Dieser Konsens kann nur durch einen Dialog erreicht werden, bei dem die Menschen die Gründe des jeweils anderen anhören. Uns als Menschen fällt es viel leichter, auch mal zurück zu stecken, wenn wir die Motive und Bedürfnisse des anderen kennen und wir uns für das gemeinsame Ziel der Gruppe einsetzen dürfen. Eine solche Konsensbildung kann z.B. dabei helfen, Konflikte bei der Haushaltsplanung zu minimieren. 

Veränderungs-Kommunikation als Achillesferse der Verwaltungsmodernisierung

Eine besondere Bedeutung in der internen Kommunikation nimmt die Veränderungs (Change)-Kommunikation ein. Kein Wandel und keine Veränderung lässt sich ohne Kommunikation bewerkstelligen. Change-Kommunikation bietet Formate und Methoden an, die das Mindset (Haltung) einer Organisation verändern und den Weg sowie das Ziel der Veränderung allen Mitarbeitenden verbildlicht. 

Die Landeshauptstadt Kiel hat sich mit ihrem Programm KI:GO auf den Weg gemacht und baut hier ein Team auf, das die Change-Prozesse in der Verwaltung begleiten soll. Trotz Haushaltslage ist es wichtig, hier weiter zu investieren, denn die Change-Kommunikation zahlt unmittelbar auf die höhere Produktivität und Agilität der Verwaltung ein und macht Transformationsprozesse wie die Digitalisierung überhaupt möglich.

Veränderungsprozesse sind nicht mit einem Fingerschnippen zu haben, sie gleichen eher einem Dauerlauf. Wir müssen alle erst wieder lernen, uns an neue Gegebenheiten anzupassen. Daher reagieren Menschen zunächst mit Angst, Schockstarre oder Flucht, wenn sie aus ihren gewohnten Routinen herausgerissen werden und Dinge teilweise komplett neu lernen müssen. Der technologische Wandel und die ökologische Krise fordern jedoch von uns allen ein höheres Maß an Anpassungsfähigkeit und Lernbereitschaft. Auch aus diesem Grund ist es wichtig in die Change-Kommunikation zu investieren, um so die Krisen-Resilienz in der Kieler Verwaltung zu stärken und ein agiles Mindset aufzubauen. 

Perspektivisch sollten bei KI:GO zudem weitere Querschnittsaufgaben in die Change-Kommunikation mit aufgenommen werden, denn im Moment wird vor allem die Digitalisierung thematisiert. Dazu gehört z.B. das Thema Diversität und Gleichstellung, Nachhaltigkeit, Neue Arbeitsmethoden und Lebenslanges Lernen. 

Organisatorische und Technische Aspekte der Kommunikation

Auch auf der organisatorischen und technischen Seite hat die Kieler Stadtverwaltung in Sachen Kommunikation großen Nachholbedarf. Es gibt zum Beispiel niemanden, der die Kommunikationswege innerhalb und außerhalb der Ämter bzw. Verfahren durchleuchtet und Optimierungsvorschläge macht. Auch die Recherche von Daten ist immer noch durch die fehlenden Verknüpfungen bzw. Verschlagwortung aller vorhandener Informationen (Studien, Vorlagen, Akten) erschwert und kostet viel Arbeitszeit.

Prozesskommunikation 

Eigentlich erst durch die IT ist das Thema Prozess-Kommunikation so richtig ins Bewusstsein von Organisationen gerückt. Denn die IT muss sich darüber Gedanken, wie Daten über Schnittstellen aus der Software 1 in die Software 2 gelangen. 

Im Marketing gibt es vergleichbare Konzepte, die sich darüber Gedanken machen, wie die Kunden von der Anzeige bis zum Kauf geführt werden können (Customer Journey) und an welchen Stellen sie womöglich aussteigen (Pain-Points). Schaut man sich übrigens die Webseite der Stadt Kiel an, dann erkennt man schnell, dass sich hier wenig Gedanken um die Customer Journey gemacht wurde. 

Prozesskommunikation meint die kommunikativen Anteile eines Arbeitsprozesses bzw. Verfahrens vom ersten Auftrag bis zum Ergebnis. Dieser Prozess kann unnötige Arbeitsschritte, Missverständnisse und Verzögerungen beinhalten, die am Ende richtig Geld kosten können. Darum gilt es für das Fitnessprogramm des Kieler Haushalt hier in die Prozessoptimierung zu investieren und sich von außen die Kette an Verfahrensschritten anzuschauen.

Ein Beispiel aus der Kulturförderung:

Vor ein paar Jahren war es für Kulturschaffende noch recht schwierig herauszufinden, was die Stadt Kiel fördert. Die fehlenden Informationen führen dazu, dass sehr viel telefoniert und nachgefragt werden muss. Gut kommunizierte Informationen auf der Webseite können helfen die Arbeitszeiten, die in die Erklärung einfacher Sachverhalte fließen, deutlich zu reduzieren. Zusätzlich sollten standardisierte Internet-Formulare angeboten werden, die von vornherein die Informationen auf die tatsächlich benötigten Daten reduzieren. Das hat auch positive Effekte auf die spätere Prüfung, wo noch immer zu oft die Fördersumme nicht im Verhältnis zu den Personalkosten steht, also kleine Fördersummen zu groß geprüft werden.

Und auch bei den Bürger*innen und Unternehmen kann eine schlechte Kommunikation hohen Ressourcen-Einsatz bedeuten, wenn immer wieder diskutiert werden muss und Sachverhalte nicht verstanden werden. Gerade wenn mehrere Ämter betroffen sind, kann das schnell zu einem kräftezerrenden Akt werden.

Ebenso kann eine Überprüfung der Prozesse zwischen den Ämtern herausfinden, ob es Informationen gibt, die immer wieder gefragt werden. Das Ergebnis kann eine Datenbank sein, in der genau solche Daten zentral gespeichert sind und nur noch abgefragt werden müssen (Wissensmanagement). Und auch die Sinnhaftigkeit (z.B. Hierarchien) und Schnelligkeit von Kommunikationswegen sollte neu bewertet werden. 

Die Fitnesskur des Kieler Haushaltes sollte also in entsprechende Fachexpertise investieren, damit Kommunikationshemmnisse in den Verfahren ausgeräumt und wirksame Standardisierungen geschaffen werden können.

Technische Aspekte der Kommunikation

Bei den technischen Aspekten der Kommunikation sind wir ganz schnell bei den Grundzügen der Digitalisierung. Hier gilt es die Datenschätze in der Verwaltung zu heben und dafür zu sorgen, dass Arbeit nicht doppelt und dreifach gemacht wird. Die e-Akte ist schonmal ein Punkt, der eine deutliche Verbesserung erbringen könnte. Zudem ist es wichtig, dass Daten schneller (oder überhaupt) auffindbar sind und über Schnittstellen barrierefrei von einer Software in die nächste übertragen werden können. 

Wie schlecht wir in der Kieler Verwaltung hier aufgestellt sind, zeigt zum Beispiel das Ratsinformationssystem Allris. Bürger*innen wird es relativ schwer gemacht, sich alle Anträge zu einem Thema anzeigen zu lassen. Zusammenhänge werden gar nicht aufgezeigt. Aber auch bei internen Dokumenten müssen sich immer noch zu oft Mitarbeitende auf die Suche machen bzw. jemand weiß zufällig noch, dass es da mal eine Studie gab. 

Die Kieler Stadtverwaltung tut gut daran, die Datenbestände besser zu strukturieren und schnell auffindbar zu machen. Hier könnte auch der Einsatz von Künstlicher Intelligenz perspektivisch helfen, vorausgesetzt die KI hat Datenbanken, die sie nach wertvollen Informationen durchsuchen kann. 

Ich weiß, wie sehr das alles bei deutschen Verwaltungen in den Kinderschuhen steckt und wie schleppend die Digitalisierung voranschreitet. Darum will ich hier auch nicht lang und breit darüber schreiben. Nur so viel, die Digitalisierung kann einen erheblichen Anteil im Fitnessprogramm der Kieler Verwaltung haben. 

Fazit

Die Kommunikation ist das Herz-Kreislaufsystem der Kieler Verwaltung. Hier sollte kräftig in die Change-Kommunikation und Prozessoptimierung investiert werden, um mit weniger Einsatz mehr zu erreichen. Dafür ist es notwendig Raum für Dialog zu schaffen und die Digitalisierung weiter voranzutreiben.

Im nächsten Artikel beschäftige ich mich mit der Verschuldung und der Aufrechterhaltung der Transformationsfähigkeit.

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Ein Kommentar

  1. Hallo Jessica, als Change Managerin in der Stabsstelle Digitalisierung der Kieler Stadtverwaltung kann ich Dir sagen, dass ich Deine Gedanken zur Relevanz von Kommunkation und enstprechenden Veränderungen, die das ermöglichen, sehr begrüße und teile! Wir beginnen bereits, zahlreiche solcher Neuerungen Stück für Stück in der Verwaltung umzusetzen! So stecken wir viel mehr Kapazitäten in die Analyse von Prozessen, weil das auch Voraussetzung für eine gelingende Digitalisierung ist, den Prozess zu verstehen, wie er jetzt ist und die Pain Points herauszubekommen und entsprechend zu überlegen, wie ein neuer besserer Prozess aussehen kann – dabei kommt zwangsläufig meistens Digitalisierung heraus. Auch am Thema Open Data sind wir natürlich dran. Neue Arbeitsmethoden und neues Arbeiten im Team, neue Führungskultur sind für uns wichtige Themen der Change Kommunikation und Teil der digitalen Transformation. Bei der Umsetzung des OZG (Onlinezugangsgesetz), in der es darum geht, dass alle Bürger*innen ihre Leistungen online beantragen können, nutzen wir oft UserJourneys, um uns das Vorgehen zu verdeutlichen. Ich freue mich auf einen weiteren spannenden Austausch!