Stadtamt Kiel: Wirksames Baustelle-Management in der Verwaltung

Stadtamt Kiel: Wirksames Baustelle-Management in der Verwaltung

Kiel ist nicht Berlin und das ist gut so. Wie der Umbau des Stadtamtes trotz Krisen gelingen wird und warum dafür ein gutes Kommunikationskonzept notwendig ist. Ein Kommentar.

Lange Schlangen bilden sich sonntags vor mehreren Gebäuden, Menschen werden nach Hause geschickt, Bürger*innen sprechen von einem Skandal. Einige Monate später ist klar: Diese Wahl muss wahrscheinlich wiederholt werden. Die Rede ist nicht vom Einwohnermeldeamt der Stadt Kiel, sondern von der Bundeshauptstadt Berlin, wo im September 2021 Berliner*innen nicht wählen konnten, weil es mit der Logistik der Wahlzettel nicht geklappt hat. Ein Hoch-Industrieland, das die Bürokratie quasi erfunden hat, bekommt eine Wahl nicht hin: “Ick gloob jetz hackt’s!”

Ikonisch auch die Bildern von Betreibern von Windkraftparks, die mit Sprintern zum Bauamt fahren, um Berge von Leitz-Ordnern für die Genehmigung abzugeben. Von der Umsetzung des Online-Zugangs-Gesetzes, die “eigentlich” dieses Jahr abgeschlossen sein sollte, ganz zu schweigen.

Die deutsche Verwaltung hat ein Komplexitätsproblem, denn das System Verwaltung, das seit 200 Jahren auf der “Umlaufmappe” basiert, neigt mit seinen vielen Zuständigkeiten und Regeln dazu, aus Arbeit noch mehr Arbeit zu machen, die wiederum Arbeit produziert. In diesem System mal eben schnell aus einem Amt einen Dienstleister zu machen, der sich serviceorientiert um die Bürgeranliegen kümmert, gleicht einer Mammutaufgabe. Symbolisch für mich ist hier der Baggerfahrer, der 2021 die “Ever-Given” im Suez-Kanal aus dem Schlick graben musste, um den Welthandel vor einem Riesenstau zu retten. Dieser Baggerfahrer steht für alle Menschen, die derzeit den Wahnsinn auf sich nehmen, die deutsche Verwaltung zu reformieren und es dabei vor allem mit ihrem Beharrungsvermögen zu tun bekommen.

Das entschuldigt natürlich im Stadtamt Kiel nicht zwangsläufig, dass auch die Linientätigkeiten (schönes Beamtenwort), nicht immer so funktionieren, wie sie sollten. Aber, und das sollte man bei aller Meckerei auch beachten, hat das Stadtamt einen ganzen Haufen Krisen mitbewältigt und ist trotzdem nicht in Gänze zusammengebrochen: Hoher Krankenstand durch Corona, Nachholeffekte bei der Beantragung von Dokumenten, eine Flüchtlingskrise und nebenher noch eine Landtagswahl – all das ist in der ersten Hälfte 2022 zusammengekommen. 

Sich über eine nicht funktionierende Verwaltung zu empören, das ist einfach und hat eine gewisse Tradition. Wir empören uns gern über das, was alle irgendwie eint. Vielmehr sollten wir uns aber die Frage stellen:

Wie soll die Verwaltung mit der realen Umsetzung von Reformen umgehen, wenn dafür eine gewisse Baustellen-Zeit notwendig ist? 

Kommunikation für die Baustelle

Kiel ist nicht Berlin. Schaut man genau hin, so gehört die Landeshauptstadt sogar zu den wenigen größeren Städten, die sich in Sachen Verwaltungsdigitalisierung ernsthaft auf den Weg gemacht haben. Zum Beispiel durch den Aufbau eines Change-Managements und den Einsatz von agilen Coaches. 

Auch im Stadtamt Kiel ist in den letzten Jahren viel passiert, was nach außen hin nicht zu sehen ist. Es wurde vor allem aufgeräumt. Die IT wurde auf den neuesten Stand gebracht und die Teams wurden – trotz Pandemie – neu organisiert, wodurch die seit Jahren bestehende hohe Fluktuation unter den Mitarbeitenden gestoppt werden konnte. Kleinere Leuchttürme wie die Spontan-Sprechstunde und die Wiedereinführung des Informations-Schalters am Eingang sollten schon einmal einen kleinen Einblick geben, wie sich Bürger*innen das Stadtamt der Zukunft vorstellen können. Während des ersten Corona-Jahres wurden sogar Ausweise und Pässe zu den Bürger*innen nach Hause gefahren. Wer hätte diese Flexibilität von der verstaubten Verwaltung erwartet. 

Doch ein Manko bleibt. Wenn wir die Verwaltungsreform erfolgreich umsetzen wollen, müssen wir Schnellschüsse, wie den jetzigen “Akuthandlungsplan” vermeiden, der vor allem durch Heckenschüsse der CDU und einer getriebenen SPD entstanden ist. Das bedeutet ganz klar zu kommunizieren, dass sich das Stadtamt im Umbau befindet und es deshalb zu “Verzögerungen im Ablauf” kommen kann. Das wiederum setzt eine sehr gute und zielgerichtete Kommunikation voraus, aus der die Menschen in Kiel erfahren, was gemacht wird, was sich als nächstes ändert und welche Verbesserungen oder sogar Neuheiten sie in Zukunft erwarten können. Eine hohe Akzeptanz entsteht zudem durch eine bessere Einbindung der Stakeholder, indem z.B. Wünsche und Einwendungen von Bürger*innen einbezogen und so kommuniziert werden, dass der Einfluss dieses Wunsches im Prozess erkennbar wird bzw. eine Ablehnung erklärt wird. Diese Kommunikation muss sich allen Mitteln des Marketings und der Medienarbeit bedienen, um möglichst die Breite der Bevölkerung zu erreichen: Online wie offline, im Rathaus und außerhalb. 

In der Software-Entwicklung gibt es z.B. den sogenannten Release-Plan. Kund*innen erfahren übersichtlich aufgeschlüsselt, welche Verbesserung oder neuen “Features” in der aktuellen Version der Software zu finden sind. Dies entspricht auch den Ansprüchen agiler Methoden, die im Hintergrund durchgeführt werden können, ohne am Ende an starren Vorstellungen, wann etwas fertig sein muss, zu scheitern. Genau das ist nämlich mit dem Stadtamt passiert. Das Versprechen auf Verbesserung ist unter der Prämisse einer fehlenden Krise 2019 gegeben worden. Klare und transparente Kommunikation kann zeigen, an welchen Stellen Dinge gut geklappt haben und Verbesserungen entstanden sind. Sie kann aber auch die Hürden aufzeigen, die intern wie extern im Weg stehen. 

Darum plädiere ich ausdrücklich dafür, dass Change-Kommunikation ein selbstverständlicher Teil der Verwaltungsmodernisierung wird, intern wie extern. Speziell das Stadtamt sollte eine Fachkraft für Öffentlichkeitsarbeit bekommen. 

Am Ende bleibt uns nur eins: Umbau braucht Gelassenheit bei allen. Oder wie der Norddeutsche secht: “Wat mutt dat mutt.”

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